Кейс-подход: заявок стало больше, но отдел продаж не успевает их обрабатывать

Иногда сайт начинает работать лучше: реклама попала в аудиторию, формы отправляются, CRM наполняется новыми обращениями. Но продажи не растут так же быстро. Менеджеры жалуются, что заявок много, часть клиентов не дозваниваются, часть обращений зависает, а руководитель видит хаос вместо роста.

Рост заявок вскрывает слабое место не на сайте, а в обработке. Если процесс продаж не готов, дополнительные лиды превращаются в очередь.

Проверить скорость реакции

Для многих ниш скорость первого контакта критична. Если менеджер отвечает через сутки, часть клиентов уже уйдёт к конкурентам.

В CRM стоит смотреть:

• время создания заявки;
• время первого касания;
• количество заявок без ответа;
• просроченные задачи;
• заявки без ответственного.

Ответственный должен назначаться сразу

Если заявка попадает в общий список без владельца, она легко теряется. Нужны правила распределения: по услуге, региону, источнику, загрузке менеджера или воронке.

Не все заявки равны

Часть заявок горячие, часть требуют консультации, часть нецелевые. Если все обращения обрабатываются одинаково, менеджеры тратят время не там.

Полезно добавить признаки приоритета:

• страница услуги;
• тип формы;
• бюджет или размер проекта;
• повторное обращение;
• источник рекламы;
• срочность.

Уведомления

CRM может создать лид, но менеджер не узнает о нём вовремя. Нужно проверить уведомления: куда приходят, кто их видит, не отключены ли они, не дублируются ли слишком часто.

Статусы обработки

Если в CRM есть только “новая” и “закрыта”, управлять потоком сложно. Минимально нужны статусы:

• новая;
• взята в работу;
• не дозвонились;
• ждём ответ клиента;
• квалифицирована;
• нецелевая;
• сделка создана;
• закрыта.

Связать качество заявок с сайтом

Если менеджеры говорят “заявки плохие”, нужно смотреть не эмоции, а данные: с каких страниц и источников приходят нецелевые обращения, какие формы дают дубли, где клиенты не понимают цену.

Что можно сделать быстро

1. Назначать ответственного автоматически.
2. Добавить уведомление о новой заявке.
3. Ввести срок первого контакта.
4. Разделить заявки по типам.
5. Передавать больше контекста из формы.
6. Добавить отчёт по просроченным обращениям.

Чек-лист

1. Проверить время первого ответа.
2. Найти заявки без ответственного.
3. Проверить уведомления менеджеров.
4. Разделить заявки по приоритету.
5. Уточнить статусы обработки.
6. Связать качество заявок с источниками и страницами.
7. Добавить контроль просроченных обращений.
8. Проверить, хватает ли менеджерам данных из формы.

Сайт может привести больше заявок, но продажи вырастут только если бизнес успевает их обработать. После роста трафика нужно усиливать не только формы и страницы, но и процесс работы с обращениями.