Кейс-подход: как искать место, где сайт теряет заявки

Ситуация знакомая: рекламный бюджет не меняли, сайт внешне работает, менеджеры говорят, что заявок стало меньше. Первое желание — обвинить рекламу или сезон. Иногда так и есть. Но перед выводами стоит проверить технический путь заявки.

Ниже не “магический кейс”, а рабочий порядок диагностики, который подходит для большинства сайтов с формами, CRM и аналитикой.

Шаг 1. Сравнить не только количество заявок

Сначала нужно понять, где именно просадка:

• меньше посетителей;
• меньше открытий формы;
• меньше отправок формы;
• меньше заявок в CRM;
• меньше качественных заявок;
• менеджеры хуже обрабатывают обращения.

Если смотреть только итоговые сделки, можно пропустить техническую ошибку на первом шаге.

Шаг 2. Проверить форму вручную

Отправляем тестовую заявку с реального устройства. Лучше проверить desktop и mobile, разные браузеры, обычный режим и инкогнито.

Смотрим:

• открывается ли форма;
• работает ли маска телефона;
• не скрыта ли кнопка на мобильном;
• понятна ли ошибка валидации;
• появляется ли сообщение об успешной отправке.

Шаг 3. Открыть Console и Network

Иногда форма визуально отправляется, но в браузере лежит JavaScript-ошибка. Или AJAX возвращает 403, 500, но пользователю всё равно показывается “Спасибо”.

Status Code: 403
Response: CSRF token validation failed

Такую ошибку легко пропустить, если проверять только глазами.

Шаг 4. Проверить CRM

Тестовая заявка должна появиться в CRM с правильным источником, телефоном, ответственным и временем. Если на сайте успех, а в CRM пусто — проверяем интеграцию.

site_form: success
crm_send: failed
crm_error: invalid phone format

Если логов нет, их нужно добавить. Без них каждая диагностика будет ручной.

Шаг 5. Проверить почту

Если менеджеры получают заявки на email, нужно проверить SMTP, адрес получателя, спам, DKIM/SPF и почтовый лог. Иногда сайт создаёт заявку, но письмо не доходит.

Шаг 6. Проверить цели аналитики

Цель может сломаться отдельно от формы. Например, заявка в CRM есть, а цель не сработала. Тогда маркетолог видит падение конверсии, хотя заявки идут.

И обратная ситуация: цель срабатывает по клику на кнопку, а не по успешной отправке. В отчёте конверсии есть, но реальных заявок нет.

Шаг 7. Проверить изменения на сайте

Нужно посмотреть, что менялось перед падением заявок:

• новый шаблон;
• новая маска телефона;
• изменение CRM;
• переход на HTTPS;
• добавление cookie-баннера;
• изменение рекламных ссылок;
• обновление CMS или PHP.

Часто причина находится в последнем релизе, но проявляется не сразу.

Шаг 8. Свести данные

В конце нужно не просто сказать “исправили форму”, а показать, где был разрыв:

Посетители: без изменений
Открытия формы: без изменений
Отправки формы: падение на mobile
Причина: JS-ошибка после обновления маски телефона
CRM: заявка не создавалась
Решение: исправлена инициализация маски, добавлен лог отправки

Чек-лист

1. Разделить трафик, форму, CRM и продажи.
2. Проверить форму вручную на desktop и mobile.
3. Посмотреть Console и Network.
4. Отправить тестовую заявку и найти её в CRM.
5. Проверить письмо менеджеру.
6. Проверить цели аналитики.
7. Посмотреть последние изменения сайта.
8. Зафиксировать место разрыва и добавить контроль на будущее.

Падение заявок не всегда начинается в рекламе. Иногда бизнес теряет обращения из-за маленькой технической ошибки: форма не отправляется на мобильном, CRM отклоняет телефон, цель считает клики вместо заявок. Поэтому сначала стоит проверить цепочку, а уже потом менять бюджет.