Открытые линии и виджет Битрикс24 на сайте: что проверить

Открытые линии Битрикс24 позволяют принимать обращения с сайта, мессенджеров и соцсетей в едином интерфейсе. Но при неправильной настройке виджет может не появляться, чат может не назначаться оператору, диалог может не попадать в CRM, а клиент — не получать ответа.

Проверять нужно не только код виджета на сайте. Открытая линия включает канал, очередь операторов, рабочее время, правила маршрутизации, CRM, права и уведомления.

Проверить виджет на сайте

Сначала нужно убедиться, что код виджета установлен на нужной странице и загружается без ошибок. В браузере открывают Console и Network, затем проверяют загрузку скрипта Битрикс24.

<script data-b24-form="click/..." data-skip-moving="true">
    // код виджета Битрикс24
</script>

Если сайт использует оптимизацию скриптов, объединение JS или строгую Content Security Policy, скрипт виджета может блокироваться. Визуально это выглядит как “чат не появляется”.

Проверить правильный портал

После смены подрядчика, портала или тестового стенда на сайте может остаться старый код виджета. Тогда обращения уходят не туда или вообще не видны текущей команде.

В коде нужно проверить домен портала:

https://company.bitrix24.ru/

Если у компании несколько порталов, это особенно важно. Старый виджет может быть полностью рабочим, но не связанным с текущей CRM.

Канал открытой линии

В Битрикс24 нужно проверить, какой канал подключён к открытой линии: онлайн-чат, мессенджер, соцсеть или другой источник. Для сайта обычно важен онлайн-чат и виджет.

• канал активен;
• канал подключён к нужной открытой линии;
• виджет использует эту открытую линию;
• нет конфликтов с другим виджетом на сайте.

Очередь операторов

Если клиент пишет в чат, но никто не получает диалог, нужно смотреть очередь. В ней должны быть активные пользователи, которые имеют доступ к открытому каналу.

• операторы добавлены в очередь;
• пользователи активны в портале;
• у пользователей есть права на открытые линии;
• настроен режим распределения;
• учтено рабочее время.

Если все операторы недоступны, диалог может уходить в ожидание, закрываться по правилу или создавать пропущенное обращение.

Рабочее время

Частая причина: чат работает только в рабочее время, а тест делают вечером. Нужно проверить график, часовой пояс портала и текст для нерабочего времени.

Если сайт принимает заявки круглосуточно, но операторы отвечают только днём, лучше явно настроить сценарий: оставить сообщение, создать лид, поставить дело или уведомить ответственного.

Связь с CRM

Открытая линия может создавать лид, контакт или дело в CRM. Если обращение есть в чате, но не попадает в CRM, проверяют настройки CRM-режима линии.

• создаётся ли лид при новом обращении;
• создаётся ли дело в существующей карточке;
• как ищется клиент по телефону или email;
• кто назначается ответственным;
• что происходит при повторном обращении.

Проверить тестовый сценарий

Тест лучше проводить как реальный клиент: открыть сайт в инкогнито, написать в чат, указать контакты, дождаться назначения оператора, ответить из Битрикс24, затем проверить CRM.

1. Открыть сайт как гость.
2. Дождаться появления виджета.
3. Написать первое сообщение.
4. Проверить, кому назначен диалог.
5. Ответить оператором.
6. Проверить лид, контакт или дело в CRM.
7. Закрыть диалог и посмотреть результат.

Уведомления

Оператор может не видеть обращение из-за отключенных уведомлений, статуса пользователя или настроек приложения. Нужно проверить веб-версию и мобильное приложение, если оно используется.

Чек-лист

1. Проверить загрузку скрипта виджета на сайте.
2. Проверить, что код ведёт на правильный портал.
3. Проверить канал открытой линии.
4. Проверить очередь операторов.
5. Проверить рабочее время и часовой пояс.
6. Проверить создание сущностей в CRM.
7. Проверить уведомления операторов.
8. Пройти полный сценарий от клиента до CRM.

Открытые линии лучше проверять как живой процесс, а не как отдельный скрипт на сайте. Если сообщение клиента дошло до оператора, попало в CRM и корректно закрылось, настройка действительно работает.