Почта в Битрикс24 и дела CRM: почему письмо не видно в карточке

Почта в Битрикс24 может быть подключена и работать как обычный ящик, но письма не всегда корректно попадают в CRM. Менеджер видит письмо во входящих, но не видит его в карточке лида или сделки. Или клиент ответил на письмо, а дело не появилось в истории.

Проверять нужно связку: почтовый ящик, синхронизация, email клиента, привязка к CRM, права пользователя и правила обработки писем.

Проверить подключение ящика

Сначала нужно убедиться, что почтовый ящик подключён в Битрикс24 и синхронизация не остановлена. Если пароль изменился, включилась двухфакторная защита или почтовый сервис потребовал пароль приложения, синхронизация может прекратиться.

• ящик подключён;
• нет ошибки авторизации;
• синхронизация активна;
• используется актуальный пароль или пароль приложения;
• почтовый сервис разрешает подключение.

Проверить папки синхронизации

Не все папки ящика могут синхронизироваться. Если письмо лежит в отдельной папке, архиве или спаме, Битрикс24 может его не обработать.

Для диагностики стоит проверить входящие, отправленные и конкретную папку, где находится письмо. Особенно если используются правила на стороне почтового сервиса.

Email клиента в CRM

Чтобы письмо привязалось к карточке, Битрикс24 должен сопоставить адрес отправителя или получателя с контактом, компанией, лидом или сделкой. Если email в карточке отсутствует или записан с ошибкой, письмо может не связаться.

client@example.ru
client+site@example.ru
sales@example.ru

Нужно проверить, какой адрес реально указан в письме и какой email записан в CRM. Иногда клиент пишет с другого адреса, а менеджеры ждут привязку к старому контакту.

Лиды, контакты и сделки

Письмо может привязаться не туда, куда ожидали. Например, к контакту без активной сделки, к старому лиду или к другой компании. Нужно искать письмо по email и смотреть все связанные сущности.

• есть ли контакт с таким email;
• есть ли открытый лид;
• есть ли активная сделка;
• не создан ли дубль контакта;
• какая сущность была создана раньше.

Права доступа

Письмо может быть привязано к CRM, но конкретный пользователь его не видит. Причина — права на карточку, направление сделки, ответственного или саму почту.

Проверять нужно под тем пользователем, который жалуется на проблему. Администратор может видеть письмо, а менеджер — нет.

Исходящие письма

Если менеджер отправляет письмо из карточки CRM, оно должно появиться в истории как дело. Если он отправляет письмо напрямую из внешнего почтового клиента, результат зависит от синхронизации ящика и настроек отправленных писем.

Для стабильной истории продаж лучше отправлять важные письма из карточки CRM или убедиться, что отправленные письма синхронизируются.

Дела CRM

Письмо в CRM обычно отображается как дело или активность. Если письмо есть, но не там, где ожидается, нужно проверить фильтры дел: открытые, завершённые, входящие, исходящие, период.

Иногда дело автоматически завершается, и менеджер смотрит только открытые активности.

Спам и технические письма

Не каждое письмо стоит автоматически заносить в CRM. Автоответы, рассылки, уведомления сервисов могут захламить карточки. В правилах обработки нужно понимать, какие письма важны для продаж, а какие лучше исключить.

Чек-лист

1. Проверить состояние подключенного почтового ящика.
2. Проверить ошибки авторизации и синхронизации.
3. Проверить папки, которые синхронизируются.
4. Сравнить email в письме и email в CRM.
5. Найти контакт, лид и сделку по этому email.
6. Проверить дубли контактов.
7. Проверить права пользователя на карточку.
8. Проверить фильтры дел и историю карточки.

Проблема с почтой в Битрикс24 редко решается одной настройкой. Нужно понять, где оборвалась цепочка: ящик не синхронизируется, email не совпадает, письмо привязалось к другой карточке или пользователь просто не имеет прав его видеть.