Телефония Битрикс24: почему звонок не привязался к клиенту

Телефония Битрикс24 может принимать и совершать звонки, но при этом звонок не всегда корректно попадает в CRM. Запись разговора есть, менеджер разговаривал с клиентом, но в карточке сделки или контакта ничего не появилось. В результате история общения теряется.

Диагностику нужно вести по цепочке: номер пришёл в Битрикс24, номер сопоставился с клиентом, звонок создал дело, запись доступна, права позволяют менеджеру это видеть.

Проверить формат телефона

Самая частая причина — разные форматы номера. В CRM клиент записан одним способом, а телефония передала номер другим.

+7 999 000-00-00
89990000000
79990000000
+79990000000

Битрикс24 обычно умеет сопоставлять многие форматы, но при грязной базе и дублях ошибки всё равно возможны. Особенно если у контакта несколько телефонов или номер записан в комментарии, а не в поле телефона.

Найти клиента по номеру

После проблемного звонка нужно вручную поискать номер в CRM. Проверять стоит лиды, контакты, компании и сделки.

• есть ли контакт с этим телефоном;
• есть ли открытый лид с этим телефоном;
• есть ли дубль контакта;
• не записан ли номер у другой компании;
• какая карточка была создана первой.

Если один номер есть в нескольких карточках, звонок может привязаться не туда, куда ожидает менеджер.

Входящая линия и маршрут

Для входящих звонков нужно проверить, на какую линию пришёл вызов и по каким правилам он распределился. Если звонок попал не в ту группу или на другого ответственного, дело может оказаться в другой карточке или у другого сотрудника.

• номер входящей линии;
• очередь операторов;
• рабочее время;
• правило при пропущенном звонке;
• создание лида при неизвестном номере.

Неизвестные номера

Если звонит новый клиент, Битрикс24 может создавать лид или просто фиксировать звонок в телефонии. Это зависит от настроек. Если отдел продаж ожидает лид на каждый новый звонок, нужно проверить правило создания CRM-сущности.

Если лиды не создаются, менеджеры могут видеть звонок в телефонии, но не получить новую карточку в CRM.

Исходящие звонки

При исходящем звонке важно, откуда менеджер звонит. Если он звонит из карточки CRM, привязка обычно очевидна. Если набирает номер вручную через телефонию, система должна сопоставить номер с CRM.

Для проверки лучше сделать тестовый исходящий звонок прямо из карточки контакта и убедиться, что дело появилось в истории.

Записи разговоров

Звонок может быть виден, но запись разговора недоступна. Причины:

• запись отключена в настройках телефонии;
• прошёл срок хранения;
• у пользователя нет прав на прослушивание;
• запись не была получена от оператора связи;
• была техническая ошибка во время вызова.

Права доступа

Менеджер может не видеть звонок из-за прав CRM или телефонии. Администратор видит историю, а менеджер — нет. Значит, нужно проверять роль пользователя, доступ к карточке и права на звонки.

Интеграция с внешней телефонией

Если используется внешний оператор или кастомная интеграция, нужно смотреть не только Битрикс24, но и логи интеграции. Важны события:

• пришёл входящий звонок;
• создан call activity;
• передан номер клиента;
• передана запись;
• передан результат звонка.

Чек-лист диагностики

1. Взять точное время звонка и номер клиента.
2. Найти номер в CRM вручную.
3. Проверить дубли контактов и лидов.
4. Проверить настройки создания лида для нового номера.
5. Проверить входящую линию и очередь операторов.
6. Проверить, появилось ли дело в CRM.
7. Проверить доступность записи разговора.
8. Проверить права пользователя, если администратор видит звонок, а менеджер нет.

Если звонок не привязался к CRM, почти всегда нужно смотреть номер, дубли и правила создания сущностей. Телефония может работать исправно, но без чистых телефонов и правил CRM история общения всё равно будет теряться.