Роботы и бизнес-процессы Битрикс24: почему автоматизация не сработала

Роботы и бизнес-процессы Битрикс24 часто отвечают за важные действия: отправить письмо, поставить задачу, сменить стадию, уведомить менеджера, создать документ или запустить интеграцию. Когда автоматизация не срабатывает, менеджеры видят только результат: “ничего не произошло”.

Диагностика начинается с простого вопроса: карточка действительно попала в ту стадию и те условия, где должен был запускаться робот?

Проверить стадию и направление

Роботы в CRM привязаны к стадиям и направлениям. Если сделка находится в другом направлении или перешла не в ту стадию, нужный робот не запустится.

• воронка или направление сделки;
• текущая стадия;
• стадия, на которой настроен робот;
• момент запуска: сразу, через время, до даты;
• перемещалась ли сделка вручную или автоматически.

Частая ошибка — настроить робота в одной воронке, а заявки из формы создаются в другой.

Проверить условия запуска

У робота могут быть условия: значение поля, источник, ответственный, сумма, тип клиента, наличие товара. Если хотя бы одно условие не выполнено, робот не сработает.

Нужно открыть конкретную карточку и сравнить фактические значения полей с условиями робота. Особенно внимательно — пользовательские поля и списки.

Права пользователя

Робот выполняет действие в рамках настроек и прав. Если нужно отправить письмо, создать задачу или изменить поле, может мешать доступ к сущности, пользователю, шаблону документа или почтовому ящику.

• активен ли ответственный пользователь;
• есть ли права на CRM;
• доступен ли получатель задачи;
• работает ли почтовый канал;
• не удалён ли пользователь из компании.

Время запуска

Некоторые роботы запускаются не сразу, а через заданное время или относительно даты в поле. Если дата пустая, в прошлом или неправильно заполнена, робот может не выполниться ожидаемо.

Для диагностики лучше временно создать простой тестовый робот “сразу” на отдельной тестовой стадии и проверить, что сама автоматизация работает.

Журнал и история карточки

В карточке CRM нужно смотреть историю и события. Иногда робот сработал, но действие завершилось ошибкой: письмо не отправлено, задача не создана, поле не изменено.

Если есть журнал бизнес-процесса, нужно смотреть конкретный шаг и текст ошибки. Общая фраза “робот не работает” недостаточна.

Письма и уведомления

Если робот должен отправить письмо, нужно отдельно проверить почтовый канал, шаблон письма, адрес получателя и подстановку полей. Письмо может не уйти из-за пустого email клиента или недоступного отправителя.

Email клиента: client@example.ru
Ответственный: Иван Петров
Шаблон: Коммерческое предложение

Если робот должен поставить задачу, нужно проверить постановщика, исполнителя, крайний срок и права доступа к задаче.

Бизнес-процессы сложнее роботов

В бизнес-процессах больше шагов и условий. Там важно проверить не только факт запуска, но и маршрут: на каком действии процесс остановился, какое значение получил, какой пользователь должен был выполнить задание.

• процесс запущен или нет;
• на каком шаге остановился;
• есть ли ожидающее задание пользователя;
• какие переменные заполнены;
• есть ли ошибка в действии.

Тестовая карточка

Для проверки лучше создать отдельную тестовую сделку или лид с уникальным названием. Потом провести её по нужной стадии и смотреть, какие действия появились в истории.

1. Создать тестовую карточку.
2. Заполнить все поля, участвующие в условиях.
3. Перевести в нужную стадию.
4. Подождать время запуска робота.
5. Проверить историю, дела, задачи и письма.
6. Сравнить с настройками робота.

Чек-лист

1. Проверить воронку и стадию карточки.
2. Проверить условия запуска робота.
3. Проверить фактические значения полей.
4. Проверить права ответственного и исполнителей.
5. Проверить время запуска и даты.
6. Проверить историю карточки и журнал процесса.
7. Проверить почту, задачи или документы отдельно.
8. Создать тестовую карточку для повторяемой проверки.

Автоматизацию в Битрикс24 лучше разбирать по конкретной карточке. Если известно, какая сделка, какая стадия, какие поля и какой робот, причина обычно находится быстро: условие не выполнено, не та воронка, нет прав или ошибка в действии.