Права доступа в Битрикс24 CRM: почему менеджер не видит лиды и сделки

Когда менеджер не видит лид, сделку, контакт или компанию в Битрикс24, проблема не всегда в ошибке CRM. Чаще всего причина в правах доступа: роль не даёт видеть чужие карточки, сделка находится в другом направлении, ответственный другой сотрудник, отдел настроен иначе или карточка создана интеграцией от имени пользователя с ограниченными правами.

Разбирать права нужно на конкретном примере: какой пользователь, какая карточка, какая сущность CRM и какое действие он не может выполнить.

Зафиксировать конкретный кейс

Фраза “менеджер не видит сделки” слишком общая. Нужно собрать минимум данных:

• ФИО или логин пользователя;
• ID сделки, лида, контакта или компании;
• воронка и стадия сделки;
• ответственный за карточку;
• что именно не видно: список, карточка, поле, дело, комментарий;
• видит ли карточку администратор.

Если администратор видит карточку, а менеджер нет, почти наверняка нужно смотреть права, роль и принадлежность к отделу.

Проверить роли CRM

В Битрикс24 права CRM обычно настраиваются через роли. Одна роль может разрешать видеть только свои элементы, другая — элементы отдела, третья — все элементы.

Нужно проверить права отдельно для каждой сущности:

• лиды;
• сделки;
• контакты;
• компании;
• счета или смарт-процессы, если используются;
• дела и активности.

Частая ситуация: менеджер видит свои сделки, но не видит контакты, связанные с ними. В итоге карточка сделки открывается неполно или часть данных недоступна.

Свои, отдела или все

В правах CRM важно различать уровни доступа. “Свои” обычно означает карточки, где пользователь является ответственным. “Свои + отдела” зависит от структуры компании. “Все” даёт широкий доступ и не всегда безопасен.

Если руководитель отдела не видит сделки сотрудников, нужно проверить, входит ли он в правильный отдел и как настроена роль для уровня отдела.

Направления сделок

Права на сделки могут отличаться по направлениям. Менеджер может видеть продажи в основной воронке, но не видеть сделки в направлении “Сервис” или “Опт”.

• в каком направлении находится сделка;
• есть ли у роли доступ к этому направлению;
• не создаёт ли форма сделки в другой воронке;
• не переносит ли робот сделку в недоступное направление.

Это особенно часто проявляется после добавления новой воронки: процесс уже работает, а права на новую воронку забыли выдать.

Ответственный и наблюдатели

Если у пользователя доступ только к своим карточкам, он должен быть ответственным. Наблюдатель не всегда получает такой же доступ, как ответственный. Нужно проверять фактическое поле “Ответственный” в карточке CRM.

Интеграции и CRM-формы могут назначать ответственным технического пользователя. Тогда менеджер ожидает заявку у себя, но карточка юридически принадлежит другому пользователю.

Права после увольнения или смены отдела

Если сотрудника переместили в другой отдел, отключили пользователя или сменили структуру компании, доступы могут измениться. Карточки при этом остаются на старом ответственном или в старом отделе.

Перед массовым изменением прав стоит проверить активных и уволенных пользователей, на которых остались сделки.

Интеграции и вебхуки

Если карточку создаёт REST-интеграция, важно, от имени какого пользователя работает вебхук. Этот пользователь может быть ответственным или создателем. Если он ограничен в правах, часть действий интеграции может выполняться некорректно.

Для критичных интеграций лучше использовать отдельного технического пользователя с понятными правами, а не личный вебхук менеджера.

Чек-лист диагностики

1. Взять конкретный ID карточки и пользователя.
2. Проверить, видит ли карточку администратор.
3. Проверить роль CRM пользователя.
4. Проверить уровень доступа: свои, отдела, все.
5. Проверить направление сделки.
6. Проверить ответственного и отдел.
7. Проверить доступ к связанным контактам и компаниям.
8. Проверить, не создала ли карточку интеграция от технического пользователя.

Права CRM в Битрикс24 лучше проверять не абстрактно, а по конкретной карточке. Так быстрее видно, проблема в роли, направлении, ответственном, отделе или способе создания заявки.